İzmir Ticaret Odası Eğitim ve Sağlık Vakfı
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
1. Müşteri Tanımı ve Önemi
2. Müşteri Memnuniyeti
3. Müşteri Memnuniyetinde Etkili İletişim
4. Müşteri Kaybı ve Şikayet Yönetimi
5. Değişen Müşteri Profili ve Yeni Nesil Müşteri
6. Müşteri Memnuniyetinde Stratejik Yaklaşımlar
- Değer önermesi
- Beklenen kalite ve algılanan kalite
- Boşluk yönetimi
7. Müşteri Odaklılık
8. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)
- MİY’in tanımı ve önemi
- MİY’in temel süreçleri: seçim, edinme, koruma, büyütme
- Stratejik, analitik, işlevsel ve işbirlikçi MİY türleri
9. Müşteri Segmentasyonu
10. Müşteri Deneyimi ve Yolculuğu
11. Fark Yaratmak ve Tercih Edilmek
